Opinia przychodzi po robocie, nie po dostawie
Karton płytek dostarczony w piątek nie mówi kupującemu nic poza tym, że płytki dojechały. Czy był to dobry wybór, rozstrzyga się dwa tygodnie później — kiedy są położone, wyfugowane i albo wyglądają jak na zdjęciu, albo nie.
Majsterkowanie ma kształt projektu. Zakup jest jednym krokiem w czymś, co kupujący buduje, a użyteczna opinia — ta, która wspomina, że kolor jest odrobinę cieplejszy niż na zdjęciu, albo że zalecany klej był niewłaściwy — może powstać dopiero po drugiej stronie tego projektu.
Zapytaj przy dostawie, a dostaniesz „dotarło na czas". Zapytaj po robocie, a dostaniesz opinię, która sprzeda czterdzieści kolejnych.
Towar gabarytowy łamie zwykłe założenia o dostawie
Materiały budowlane nie przyjeżdżają kurierem paczkowym. Przyjeżdżają na paletach, w umówionych oknach czasowych, czasem pod krawężnik, czasem z wymaganą obecnością kupującego. Dostawa jest zaplanowanym zdarzeniem, a nie zostawieniem paczki pod drzwiami — i potrafi się przesunąć.
Dla automatyzacji to istotne, bo wysyłka jest tu jeszcze gorszym wyzwalaczem niż zwykle. Odstęp między „wyjechało z magazynu" a „faktycznie u klienta" bywa spory, a prośba o opinię, która trafi w ten odstęp, prosi o ocenę czegoś, na co kupujący wciąż czeka. Czytanie zdarzenia dostawy zamiast wysyłki nie jest w tej kategorii detalem — to sedno.
Fachowcy i klienci indywidualni to nie ta sama grupa
Znaczna część kupujących w Leroy Merlin to fachowcy kupujący na budowę, a nie gospodarze kupujący na weekend. Opinia fachowca jest krótka, bez sentymentów i wyjątkowo przekonująca dla innych fachowców, bo mówi o trwałości i o tym, czy specyfikacja była uczciwa.
To także grupa, która najrzadziej zostawia opinię z własnej inicjatywy — oni pracują, a nie przeglądają. Zapytanie to jedyny sposób, żeby się od nich czegokolwiek dowiedzieć.
Co robi Merita
Bierzemy potwierdzenie dostawy twoich zamówień z Leroy Merlin, uwzględniamy, że kupione rzeczy trzeba najpierw zamontować, żeby dało się je ocenić, i wysyłamy jedną wiadomość w języku kupującego przez własne wiadomości marketplace'u. Nic w zamian; reklamacje i otwarte zwroty wykluczane automatycznie.