Demandes d’avis Leroy Merlin : comment automatiser la demande

Automatiser les demandes d’avis sur Leroy Merlin.

Leroy Merlin, du groupe ADEO, opère sa marketplace sous Mirakl dans plusieurs pays européens, sur le bricolage, les matériaux, le jardin et l’amélioration de l’habitat. Presque rien de ce qui se vend ici ne se juge à l’arrivée : l’acheteur doit poser, installer ou construire avant de savoir si c’était le bon choix.

L’avis vient après le chantier, pas après la livraison

Un carton de carrelage livré le vendredi n’apprend rien à l’acheteur, sinon que le carrelage est arrivé. Savoir si c’était le bon choix se décide quinze jours plus tard, une fois posé, joint fait, et qu’il ressemble ou non à la photo.

Le bricolage a la forme d’un projet. L’achat est une étape dans quelque chose que l’acheteur construit, et l’avis utile — celui qui mentionne que la teinte est un peu plus chaude qu’en photo, ou que la colle recommandée sur la fiche n’était pas la bonne — ne peut s’écrire que de l’autre côté du chantier.

Demandez à la livraison et vous obtiendrez « livré à l’heure ». Demandez après le chantier et vous obtiendrez l’avis qui en vendra quarante autres.

Les produits volumineux cassent les hypothèses habituelles de livraison

Les matériaux n’arrivent pas par transporteur colis. Ils arrivent sur palette, sur créneau réservé, parfois au pied du camion, parfois avec présence obligatoire de l’acheteur. La livraison est un événement planifié plutôt qu’un dépôt sur le pas de la porte, et elle peut glisser.

Cela compte pour l’automatisation, car l’expédition est ici un déclencheur encore pire qu’ailleurs. L’écart entre « sorti de l’entrepôt » et « réellement chez le client » peut être considérable, et une demande d’avis qui tombe dans cet intervalle demande à quelqu’un de juger une chose qu’il attend encore. Lire l’événement de livraison plutôt que celui d’expédition n’est pas un raffinement dans cette catégorie : c’est tout le sujet.

Les professionnels et les particuliers ne sont pas le même public

Une part importante des acheteurs de Leroy Merlin sont des artisans qui achètent pour un chantier, pas des particuliers qui achètent pour un week-end. L’avis d’un artisan est court, sans sentiment et extrêmement convaincant pour d’autres artisans, parce qu’il parle de durabilité et d’honnêteté de la fiche technique.

Ce sont aussi les acheteurs les moins susceptibles de laisser un avis spontanément — ils travaillent, ils ne naviguent pas. Demander est la seule façon d’avoir de leurs nouvelles.

Ce que fait Merita

Nous partons de la confirmation de livraison de vos commandes Leroy Merlin, nous tenons compte du fait que ce qui a été acheté doit être installé avant de pouvoir être jugé, et nous envoyons un seul message dans la langue de l’acheteur via la messagerie de la marketplace. Rien en échange ; réclamations et retours en cours exclus automatiquement.

Ce que Merita fait sur Leroy Merlin

Nous suivons vos commandes Leroy Merlin jusqu’au moment où elles sont réellement livrées, puis nous envoyons un seul message poli via la messagerie acheteur de la marketplace pour demander à l’acheteur un avis honnête. Rien n’est offert en échange et rien n’est incité : la demande reste donc dans les règles de la marketplace. Les commandes faisant l’objet d’une réclamation ou d’un retour en cours sont exclues automatiquement. Chez notre client en production, cela a fait passer le taux de collecte d’environ 1 avis pour 100 commandes livrées à près de 5.2 pour 100 — un facteur 5.2.

Leroy Merlin — questions fréquentes

Quel est le bon moment pour demander un avis à un acheteur Leroy Merlin ?

Après que l’acheteur a réellement utilisé le matériau, pas à son arrivée. Les produits de bricolage se jugent une fois mis en œuvre — le carrelage une fois posé, la peinture une fois au mur — donc un délai de deux semaines après la livraison produit un avis sur le produit plutôt que sur le créneau de livraison.

Pourquoi le déclenchement à l’expédition échoue-t-il autant sur les matériaux ?

Parce que les produits volumineux partent sur palette et sur créneau réservé plutôt que par transporteur colis : l’écart entre la sortie d’entrepôt et l’arrivée chez le client est long et variable. Une demande déclenchée à l’expédition atteint régulièrement un acheteur qui attend encore sa livraison, ce qui donne une impression de négligence.

Les professionnels laissent-ils vraiment des avis ?

Rarement de leur propre initiative, et c’est exactement pour cela que demander vaut si cher ici. Les artisans travaillent au lieu de naviguer, ils ne laissent donc presque jamais d’avis spontané — mais sollicités directement, ils écrivent des avis courts, précis et centrés sur la durabilité, particulièrement convaincants pour d’autres professionnels.

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