Demandes d’avis Kiabi : comment automatiser la demande

Automatiser les demandes d’avis sur Kiabi.

Kiabi est une enseigne française de mode à petits prix avec une forte présence européenne, et sa marketplace tourne sous Mirakl. La mode à petits prix génère des volumes de commandes qui rendent la demande manuelle physiquement impossible — et c’est exactement pourquoi l’automatisation y vaut plus que dans n’importe quelle catégorie à panier élevé, où un vendeur pourrait en théorie écrire les messages lui-même.

L’argument du volume, dit simplement

Un vendeur qui expédie trente commandes à forte valeur par mois pourrait, en théorie, écrire trente messages personnels. Ce serait fastidieux, mais c’est faisable, et beaucoup de bons vendeurs le font.

Un vendeur qui expédie trois mille commandes à faible valeur par mois ne le peut pas. Il n’existe aucune version de sa semaine qui contienne trois mille messages. Alors il n’en envoie aucun, et il collecte des avis au rythme naturel — environ un acheteur sur cent, avec une surreprésentation des mécontents.

C’est tout l’argument de l’automatisation en mode à petits prix. Ce n’est pas qu’une machine écrit un meilleur message que vous. C’est que la machine écrit le message.

Les commandes familiales portent l’avis sur le panier

Les acheteurs de Kiabi achètent souvent pour plusieurs personnes à la fois : quelque chose pour chaque enfant, deux ou trois pièces pour eux. C’est un objet psychologique différent d’un achat unique et réfléchi.

Le jugement de l’acheteur porte sur le panier — est-ce que tout allait, est-ce que la qualité tenait pour le prix, est-ce que quelque chose a déçu. Un seul article faible dans une commande de neuf colore l’ensemble, ce qui est une raison de plus pour que le filtre des retours compte : ici les retours partiels sont la norme et non l’exception.

À ce niveau de prix, l’avis porte sur les attentes

Personne qui évalue de la mode à petits prix ne la compare à un vêtement de créateur. La question est de savoir si c’était bien pour le prix, et les avis dans cette catégorie sont remarquablement justes là-dessus : les acheteurs écrivent couramment « pour le prix, excellent », ce qui vaut plus pour votre conversion qu’un cinq étoiles arraché.

C’est pourquoi demander honnêtement, sans rien offrir en échange, fonctionne mieux ici qu’ailleurs. Vous n’avez pas besoin d’un avis dithyrambique. Vous avez besoin d’un avis juste, en volume — et c’est ce que les gens donnent quand personne n’achète leur opinion.

Ce que fait Merita

Nous surveillons chaque commande Kiabi jusqu’à la livraison, nous excluons tout ce qui porte un retour, un remboursement ou une réclamation, retours partiels compris, et nous envoyons un seul message dans la langue de l’acheteur via la messagerie de la marketplace. Un par commande. À trois mille commandes par mois, cela fait trois mille demandes que vous n’alliez de toute façon jamais faire à la main.

Ce que Merita fait sur Kiabi

Nous suivons vos commandes Kiabi jusqu’au moment où elles sont réellement livrées, puis nous envoyons un seul message poli via la messagerie acheteur de la marketplace pour demander à l’acheteur un avis honnête. Rien n’est offert en échange et rien n’est incité : la demande reste donc dans les règles de la marketplace. Les commandes faisant l’objet d’une réclamation ou d’un retour en cours sont exclues automatiquement. Chez notre client en production, cela a fait passer le taux de collecte d’environ 1 avis pour 100 commandes livrées à près de 5.2 pour 100 — un facteur 5.2.

Kiabi — questions fréquentes

Pourquoi automatiser les demandes d’avis compte-t-il davantage pour les gros volumes ?

Parce que demander à la main cesse d’être possible. Un vendeur qui expédie trente commandes par mois peut écrire trente messages ; un vendeur qui en expédie trois mille ne le peut pas, donc en pratique il n’en envoie aucun et collecte des avis au rythme naturel d’environ un acheteur sur cent. L’automatisation est ce qui fait que la demande existe.

Comment sont gérées les commandes familiales à plusieurs articles ?

Elles rendent le filtre des retours plus important, pas moins. Sur les marketplaces de mode à petits prix, les acheteurs commandent souvent pour plusieurs personnes et en renvoient une partie, donc les retours partiels sont la norme plutôt que l’exception. Merita exclut toute commande portant un retour, un remboursement ou une réclamation, y compris partielle.

Les articles peu chers reçoivent-ils de moins bons avis ?

Généralement non. Les acheteurs de mode à petits prix jugent par rapport au prix plutôt que par rapport à des alternatives premium, et les avis de la catégorie sont notablement justes là-dessus — « excellent pour le prix » est un avis courant et commercialement utile. Demander honnêtement, sans rien offrir en échange, est ce qui produit cette justesse.