En mode, la logique d’exclusion compte plus que le moment
Partout ailleurs sur ce site, la question intéressante est quand demander. En mode, la question intéressante est à qui ne pas demander.
Les taux de retour en mode en ligne tournent couramment autour d’un tiers des commandes et montent plus haut sur certaines catégories. Ce n’est pas un échec : c’est le fonctionnement de la catégorie, parce que les acheteurs commandent deux tailles en comptant en renvoyer une. Cela signifie qu’une automatisation naïve qui sollicite tout le monde s’adresse, une fois sur trois, à quelqu’un qui vient de vous renvoyer le produit.
L’avis que vous obtiendrez de cet acheteur ne parle pas de votre service. Il parle de l’article qui n’allait pas. Et il atterrit sur votre fiche.
Toute automatisation digne de ce nom en mode exclut les commandes avec retour en cours, remboursement ou réclamation avant d’envoyer quoi que ce soit. Merita le fait par défaut, et dans cette catégorie c’est l’essentiel de la valeur.
Les retours partiels sont le cas qui piège tout le monde
La version difficile : un acheteur commande trois articles, en garde un et en renvoie deux. La commande n’est pas annulée, elle n’est pas intégralement remboursée, et une règle simpliste y voit une commande livrée qui s’est bien terminée.
L’expérience réelle de l’acheteur, c’est que deux choses sur trois n’allaient pas. Lui demander un avis sur cette commande ne vous plaira pas. Traiter correctement le cas partiel fait la différence entre une automatisation qui aide et une qui vous coûte discrètement une étoile.
Les avis en mode servent surtout à parler de taille
Parcourez n’importe quelle section d’avis en mode et le schéma saute aux yeux : les acheteurs ne jugent pas tant la qualité que la coupe. Taille petit. Manches longues. Taille normale si vous hésitez entre deux.
C’est l’information la plus rentable de la page, parce que c’est elle qui empêche l’acheteur suivant de commander la mauvaise taille et de la renvoyer. En mode, les avis ne vous font pas seulement gagner des ventes : ils baissent votre taux de retour — ce qui, dans une catégorie où les retours sont structurels, vaut davantage que les ventes.
Ce que fait Merita
Nous attendons la livraison, nous excluons tout ce qui porte un retour, un remboursement ou une réclamation, y compris les retours partiels, et nous envoyons un seul message en français via la messagerie acheteur de La Redoute. Rien en échange, un message par commande.